Quienes están inmersos en el mundo de la publicidad, no pocas veces han oído hablar sobre el omnicanal, un camino que apunta a la capacidad de las marcas y empresas para atender a las personas de una manera consistente e integrada en todos los puntos de contacto, ya sea en web, tienda física, call center y redes sociales, entre otros.

Sin embargo, para Rodrigo Ureta, CEO de Global Interactive, esta tendencia no está del todo desarrollada en Chile: “Hoy día no se está llevando una estrategia omnicanal como corresponde, ya que no se integra completamente el mundo online con el offline, del tal manera que no se está obteniendo el conocimiento integral del comportamiento de los usuarios para ofrecerles una mejor oferta y experiencia, aumentando el valor agregado de la marca, independiente de cuál sea su punto de contacto. Con esta estrategia se le puede hacer frente a grandes empresas internacionales que compiten por precio y variedad, pero que no cuentan con tiendas físicas en Chile, por ejemplo, Amazon, ebay y AliExpress”.

Para que realmente exista este tipo de estrategia, Ureta ejemplifica: “Si yo me compro una raqueta de tenis en un retail por Internet y después voy a su tienda física, la idea es que cuando haga check-in me llegue una oferta de algunas pelotas de tenis. Ahí actúa el cross-selling, es decir, una venta cruzada que complemente mi compra con productos acorde”.

Asimismo, agrega que también opera el up-selling, técnica que se usa en el proceso de venta para ofrecer un producto de mayor calidad al cliente. “Por ejemplo, me compré esa raqueta hace 2 años y ya es hora de cambiarla, pero por alguna de mejor nivel y mayor prestancia. Para eso, se debe tener una base de datos robusta e integrada de los distintos usuarios, que permita ofrecer un mejor producto o servicio a la persona precisa en el lugar y momento indicado. Esta integración que une todos los mundos no se ve actualmente, y creo que de todas maneras el camino es avanzar hacia allá para poder competir con los e-tailers internacionales y entregarle mayor valor agregado a nuestros clientes”, analiza el CEO de Global Interactive.

El desafío de las marcas

El desarrollo de una estrategia omnicanal requiere llevar un registro y análisis del comportamiento de las personas (con su consentimiento), “pero no sólo de compra, sino también incluir su conducta e intereses en otros ámbitos relevantes como, por ejemplo, en el plano social, intelectual y laboral, entre otros. De ahí la importancia de pasar del Big Data al Smart Data”, detalla Rodrigo.

El reto, entonces, es que la información converge desde los distintos puntos de contacto de tal manera de entregar un valor agregado, entendiendo los problemas y necesidades de las personas dentro de todo el proceso de decisión de compra.

De esta manera, mejorará la experiencia de usuario, ya que se le entregará un producto o servicio que va más allá de lo digital.

¡Éste es el nuevo desafío que enfrenta el mercado y que el equipo de Global Interactive está dispuesto a resolver!