Por Nancy Escobar, Editora de Contenidos de Global Interactive.

El Customer Journey (o viaje de un consumidor) son todos los puntos de contacto que tiene la audiencia con la marca, ya sea en la calle, tienda, celular, mail o redes sociales, entre otros. Sin embargo, más que sólo visualizar los touchpoints, este viaje implica entender cómo son las experiencias de la audiencia a lo largo de todo el proceso.

Y cuando hablamos de un todo, no sólo nos referimos al proceso de compra, sino a la experiencia como tal, incluso desde antes que sea consciente de la necesidad de adquirir un servicio o producto. Por eso, es fundamental conectarse con lo emocional: sus comportamientos, gustos y estilo de vida.

Para Rodrigo Ureta, socio fundador y CEO de Global Interactive, “el Costumer Journey más eficiente es aquel que permite que el consumidor elija su propio viaje, a través de los distintos puntos de contactos que se integren en una ​estrategia Omnicanal”. De esta manera, detalla Rodrigo, “la experiencia en el proceso de decisión de compra será la óptima”. Es por eso, que luego de estudiar a la audiencia, debemos estar preparados para crear una estrategia de marketing y comunicación que les permita optar por varios caminos para llegar a destino.

En ese sentido, el recorrido y conexión que tiene la marca con la audiencia debe ser más robusto para alcanzar un mensaje claro en cada etapa. Y lo mejor en el mundo digital, según detalla Rodrigo, es que “cada punto tiene su propio objetivo, los cuales se pueden medir, principalmente, a través de los niveles de satisfacción, las tasas de conversión y la evolución en los indicadores de marca”.

Este círculo virtuoso es un recorrido de principio a fin, que permite conocer y mantener a la audiencia a través del tiempo. Así, también es posible dar un paso más allá, para proyectar los sentimientos del consumidor y llevarlo a recomendar un producto, servicio y/o marca.

No existe una forma única para crear un mapa que atienda los objetivos, pero sí es necesario responder algunas preguntas básicas antes de idear los caminos:

1. ¿Quién es mi audiencia?

2. ¿Cuáles son sus motivaciones?

3. ¿Qué lenguaje utilizan?

4. ¿Dónde están?

5. ¿Quiénes son sus influenciadores?

Cómo Reebok se involucra en el viaje de los fitness lovers

Reebok busca estimular a las personas desde un “fitness humanizado”, representado por lo físico, social y mental. Y en esta tarea de identificar el Costumer Journey Map, la primera pregunta dentro del equipo de Global Interactive fue ¿dónde inicia el viaje esta audiencia? ¡Clarísimo!  Existe un amplio grupo que vive el fitness en plazas, cerros, parques y en las calles de la cuidad.

El objetivo era conectar a Reebok con la tribu fitness, a través de una campaña de branding que rompiera los límites de los medios y lograra vincularse de manera oportuna y relevante. Para eso, había que hablar el mismo idioma, en el momento justo y en el lugar preciso.

Así, desde Global Interactive construimos una máquina que pudiera leer el pulso de las personas que realizaban deporte, para entregarles automáticamente agua y una foto viralizada con hashtag en RRSS. Motivamos y desafiamos a la tribu con mensajes inspiradores ubicados estratégicamente en puntos de la ciudad, como por ejemplo “El gym está en todas partes” en la escalera más larga del Metro. Con esto logramos generar Awareness para dar a conocer el espíritu “Be More Human” de Reebok, sin olvidar lo más importante del Costumer Journey, y que es justamente marcar presencia incluso antes del momento de búsqueda, considerando que el próximo paso de contacto podría ser la tienda.

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¡En Global Interactive estamos preparados para dar inicio a tu próxima gran historia! ¿te atreves?